Son güncelleme: 7 Ağustos 2026
1. Kapsam ve öncelik sırası
Bu politika, DevUps tarafından sunulan barındırma ve yönetilen hizmetler için genel hizmet seviyesi çerçevesini açıklar. Her müşteri için geçerli olan taahhütler imzalanan hizmet sözleşmesinde tanımlanır.
Bu sayfa ile hizmet sözleşmesi arasında çelişki bulunması halinde hizmet sözleşmesi hükümleri geçerlidir. Bu sayfa tek başına teklif ya da taahhüt niteliği taşımaz.
Sözleşmede aksi belirtilmedikçe bu politika yalnızca yönetilen hizmetler için geçerlidir. Sunucunun size teslim edildiği yönetilmeyen seçenekte, işletim sistemi ve uygulama katmanının çalışır kalması sizin sorumluluğunuzdadır.
2. Çalışma süresi taahhüdü
Altyapı hizmetleri için çalışma süresi hedefimiz %99,9'dur. Bu oranın pratik karşılığı şudur:
- Otuz günlük bir ayda yaklaşık 43 dakika kesinti payı
- Bir yılda yaklaşık 8 saat 46 dakika kesinti payı
Erişilebilirlik aylık dönemler hâlinde ölçülür. Ölçüm, hizmeti sunan altyapı katmanı üzerinden yapılır; müşterinin kendi uygulama ve veri tabanı katmanındaki sorunlar ile müşteri kaynaklı kesintiler hesaba dahil edilmez. Aylık erişilebilirlik raporu talep hâlinde paylaşılır.
Altyapımız tek bir fiziksel makineye bağlı değildir; sunucular birden fazla düğümden oluşan yedekli bir küme üzerinde çalışır. Bir düğüm devre dışı kaldığında iş yükleri diğer düğümler üzerinde çalışmaya devam eder ve bu davranış planlı tatbikatlarla düzenli olarak test edilir.
3. Olay önceliklendirme ve yanıt süreleri
Bize ulaşan her olay etkisine göre önceliklendirilir. Aşağıdaki süreler yanıt süreleridir, yani olayla ilgilenmeye başlama süresidir; çözüm süresi değildir. Çözüm süresi sorunun niteliğine göre değişir.
- P1, kritik: Hizmet tamamen erişilemez ya da veri kaybı riski var.
- P2, yüksek: Hizmet çalışıyor ancak önemli bir işlev bozuk ya da başarım ciddi biçimde düşmüş.
- P3, normal: Sınırlı etkisi olan sorunlar, yapılandırma talepleri ve sorular.
Önceliklere karşılık gelen yanıt süreleri, hizmet sözleşmenizde tanımlanır. Bu sayfada tek bir seviye yayımlanır: aylık %99,9 erişilebilirlik taahhüdü.
Süre, olayın destek kanallarımıza ulaştığı anda başlar. Süre başlatan kanallar telefon ve e-postadır; kritik olaylarda telefonla bildirim yapılması önerilir. Kritik olaylar için taahhüt 7 gün 24 saat geçerlidir, düşük öncelikli talepler iş günleri içinde ele alınır. Bildirim yapılmayan ve tarafımızca da tespit edilemeyen sorunlarda geçen süre yanıt süresine dahil edilmez.
Destek ekibimize telefonla ulaşabilirsiniz: 0216 210 04 83.
4. Planlı bakım
Altyapının güvenli ve güncel kalması için düzenli bakım yapılır. Güvenlik yamaları ve sürüm yükseltmeleri bu kapsamdadır. Planlı bakım pencereleri, önceden duyurulmaları kaydıyla çalışma süresi hesabının dışında tutulur.
Planlı bakımlar en az 3 gün önceden yazılı olarak bildirilir ve olağan bakım penceresi 00.00 - 06.00 saatleri arasındadır. Acil müdahale gerektiren güvenlik yamalarında bu süre kısalabilir; böyle durumlarda mümkün olan en erken bildirim yapılır ve işlem kayıt altına alınır.
Kubernetes tarafındaki sürüm yükseltmelerini nasıl kesintisiz yürüttüğümüzü bu yazıda ayrıntılı anlattık.
5. Taahhüt dışında kalan durumlar
Aşağıdaki hallerden kaynaklanan kesintiler çalışma süresi hesabına dahil edilmez:
- Önceden duyurulmuş planlı bakım pencereleri
- Müşterinin kendi uygulaması, yapılandırması ya da kodundan kaynaklanan sorunlar
- Müşteri talebiyle yapılan değişikliklerin yol açtığı kesintiler
- Müşteri tarafından sağlanan üçüncü taraf yazılım ve lisanslardan kaynaklanan sorunlar
- DevUps'ın makul kontrolü dışındaki mücbir sebep halleri
- Müşterinin internet erişimi ya da yerel ağından kaynaklanan erişim sorunları
- Dağıtık hizmet engelleme (DDoS) saldırıları ve benzeri kötü niyetli trafik
- Hizmetin sözleşmeye aykırı ya da kötüye kullanımından doğan kesintiler
- Yurt içi veya yurt dışı operatörlerden kaynaklanan bağlantı sorunları
- Ödeme yükümlülüğünün yerine getirilmemesi nedeniyle durdurulan hizmetler
- Önceden bildirilerek yapılan IP adresi değişikliklerinden doğan kesintiler
Bu hâllerde geçen süreler erişilebilirlik hesabına ve hizmet kredisi değerlendirmesine dahil edilmez.
6. Hizmet kredisi
Taahhüt edilen çalışma süresinin karşılanmadığı dönemlerde hizmet kredisi uygulanır. Kredi, ilgili dönemin hizmet bedeli üzerinden hesaplanır ve sonraki fatura döneminden mahsup edilir.
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi (ilgili ay bedeli üzerinden) |
|---|---|
| %99,9 ve üzeri | Kredi yok, taahhüt sağlanmıştır |
| %99,0 - %99,9 arası | %5 |
| %95,0 - %99,0 arası | %10 |
| %90,0 - %95,0 arası | %25 |
| %90,0 altı | %50 (üst sınır) |
Kredi talebi, ilgili aya ait erişilebilirlik raporunun paylaşılmasından itibaren 15 gün içinde yazılı olarak yapılır. Toplam kredi, ilgili ayın hizmet bedelini aşamaz. Telafi yalnızca hizmet kredisi olarak verilir, nakit iade yapılmaz. Dolaylı zarar, kâr kaybı ve iş kaybı talepleri bu kapsamın dışındadır.
Hizmet kredisi, sözleşmede aksi kararlaştırılmadıkça SLA ihlali halinde başvurulabilecek tek giderim yoludur.
7. Yedekleme ve geri yükleme
Yedekleme planı, alınma sıklığı ve saklama süresi sözleşmede tanımlanır. Yedekler ayrı bir depolama sisteminde, belirlenen saklama süresi boyunca değiştirilemez biçimde tutulur; fidye yazılımı bulaşması halinde bile yedekler silinemez veya şifrelenemez.
Felaket kurtarma hizmeti alan müşteriler için hedeflenen değerler:
- RPO (azami veri kaybı noktası): 15 dakika. Birincil kurtarma yolunun kullanılamadığı durumlarda devreye giren saha dışı yedekleme için bu değer 24 saattir.
- RTO (hedeflenen kurtarma süresi): kritik sunucular için 1 saat, kapsamdaki sunucuların tamamı için 2 saat.
- Tatbikat: felaket kurtarma senaryosu yılda 2 kez, çalışan sistemleri kesintiye uğratmadan test edilir ve sonucu raporlanır.
RTO ve RPO değerleri hedef niteliğindedir; yukarıdaki istisnalar ve teknik makullük çerçevesinde uygulanır. Kapsam ve değerler sözleşmenizde tanımlanır.
8. İletişim
Hizmet seviyesi taahhütleri ve sözleşme koşulları hakkında bilgi almak için iletişim sayfamızı kullanabilir ya da [email protected] adresine yazabilirsiniz.