Destek sayfalarının çoğu paket adı ve rakam listesinden ibaret. Biz burada paketlemiyoruz, çünkü sözleşmelerimizde öyle bir paketleme yok. Bunun yerine işleyişi anlatıyoruz: bir olayı nasıl sınıflandırıyoruz, hangi kanal süreyi başlatıyor, geriye hangi kayıt kalıyor ve taahhüdü karşılayamadığımızda ne oluyor.
Hangi modeli seçtiğiniz neyi değiştirir
Destek kapsamı, aldığınız hizmetin yönetilen mi yönetilmeyen mi olduğuna göre değişir. Yönetilen hizmette işletim sistemi ve üzerindeki katmanlar da bizim sorumluluğumuzda olur; yönetilmeyen hizmette sunucuyu kurup teslim ederiz ve o katmanlar sizde kalır. Altyapı, ağ ve donanım her iki durumda da bizde.
Bu ayrımın katman katman dökümü sorumluluk paylaşımı sayfasında. Sözleşmede aksi belirtilmedikçe hizmet seviyesi taahhütleri yönetilen hizmetler için geçerlidir.
Olay önceliklendirme
Bize ulaşan her olay etkisine göre sınıflandırılır. Sınıf, olayın kaç kişiyi ya da kaç sistemi etkilediğine değil, işinizin ne kadarının durduğuna bakar.
| Öncelik | Ne zaman bu sınıfa girer | Kapsam |
|---|---|---|
| P1, kritik | Hizmet tamamen erişilemez ya da veri kaybı riski var | 7 gün 24 saat |
| P2, yüksek | Hizmet çalışıyor ancak önemli bir işlev bozuk ya da başarım ciddi biçimde düşmüş | 7 gün 24 saat |
| P3, normal | Sınırlı etkisi olan sorunlar, yapılandırma talepleri ve sorular | İş günleri |
Bu tabloda yanıt süresi yayımlamıyoruz. Önceliklere karşılık gelen süreler imzalanan hizmet sözleşmesinde tanımlanır ve müşteriden müşteriye değişir. Yayımladığımız tek seviye, aylık %99,9 erişilebilirlik taahhüdüdür. Yanıt süresi, olayla ilgilenmeye başlama süresidir; çözüm süresi sorunun niteliğine göre değişir.
Destek kanalları ve kapsam
Süre başlatan kanallar telefon ve e-postadır. Kritik bir olayda telefonla bildirim yapılmasını öneriyoruz; e-posta kuyruğa girer, telefon girmez. Destek hattımız 0216 210 04 83, e-posta adresimiz [email protected].
Kritik olaylar için taahhüt 7 gün 24 saat geçerli, düşük öncelikli talepler iş günleri içinde ele alınıyor. Bildirim yapılmayan ve bizim de tespit edemediğimiz sorunlarda geçen süre yanıt süresine dahil edilmez. Bu yüzden altyapı katmanını kesintisiz izliyoruz; sorunların çoğunu siz fark etmeden görüyoruz. İzlemenin uygulama katmanına kadar genişletilmesini isterseniz bunu ayrı bir hizmet olarak veriyoruz, ayrıntısı Monitoring as a Service sayfasında.
Olayı bildirirken en çok işimize yarayan üç şey var: sorunun ne zaman başladığı, hangi sistemde göründüğü ve o sırada değişen bir şey olup olmadığı. Son maddeyi özellikle soruyoruz, çünkü kesintilerin önemli bir bölümü altyapıdan değil, biraz önce yapılan bir dağıtımdan ya da yapılandırma değişikliğinden geliyor. Bu bilgi ilk yarım saati kısaltıyor.
Çalışma süresi hedefi
Altyapı hizmetleri için çalışma süresi hedefimiz %99,9. Bunun pratik karşılığı otuz günlük bir ayda yaklaşık 43 dakika, bir yılda yaklaşık 8 saat 46 dakika kesinti payıdır. Erişilebilirlik aylık dönemler hâlinde, hizmeti sunan altyapı katmanı üzerinden ölçülür. Aylık erişilebilirlik raporunu talep ettiğinizde paylaşıyoruz.
Müşterinin kendi uygulama ve veri tabanı katmanındaki sorunlar ile müşteri kaynaklı kesintiler bu hesaba dahil edilmez. Felaket kurtarma hizmeti alan müşteriler için ayrıca kurtarma hedefleri tanımlanır; bunların nasıl kurulduğunu Disaster Recovery as a Service sayfasında anlattık.
Planlı bakım
Güvenlik yamaları ve sürüm yükseltmeleri düzenli bakım kapsamında yapılır. Planlı bakımlar en az 3 gün önceden yazılı olarak bildirilir ve olağan bakım penceresi 00.00 ile 06.00 saatleri arasındadır. Önceden duyurulan bakım pencereleri çalışma süresi hesabının dışında tutulur.
Acil müdahale gerektiren güvenlik yamalarında bu süre kısalabilir; böyle durumlarda mümkün olan en erken bildirimi yapıyor ve işlemi kayıt altına alıyoruz. Kubernetes tarafındaki sürüm yükseltmelerini kesintisiz nasıl yürüttüğümüzü bu yazıda adım adım anlattık.
Acil müdahalelerde yapılan işlem kayıt altına alınır, aylık erişilebilirlik raporu talep üzerine paylaşılır ve felaket kurtarma tatbikatlarının sonucu raporlanır. Yani bir olayın ardından elinizde sadece sözlü bir açıklama değil, yazılı bir iz kalıyor. Denetimden geçen kurumlar için bu iz genelde olayın kendisinden daha önemli oluyor.
Taahhüt karşılanmazsa
Taahhüt edilen çalışma süresinin karşılanmadığı dönemlerde hizmet kredisi uygulanır. Kredi ilgili dönemin hizmet bedeli üzerinden hesaplanır ve sonraki fatura döneminden mahsup edilir.
| Aylık erişilebilirlik | Hizmet kredisi (ilgili ay bedeli üzerinden) |
|---|---|
| %99,9 ve üzeri | Kredi yok, taahhüt sağlanmıştır |
| %99,0 - %99,9 arası | %5 |
| %95,0 - %99,0 arası | %10 |
| %90,0 - %95,0 arası | %25 |
| %90,0 altı | %50 (üst sınır) |
Kredi talebi, ilgili aya ait erişilebilirlik raporunun paylaşılmasından itibaren 15 gün içinde yazılı olarak yapılır. Toplam kredi ilgili ayın hizmet bedelini aşamaz, telafi yalnızca hizmet kredisi olarak verilir ve nakit iade yapılmaz.
Sorumluluğun katman katman nasıl bölündüğünü sorumluluk paylaşımı sayfasında, taahhüt metninin tamamını, taahhüt dışı durumlar ve yedekleme hedefleri dahil, SLA politikamızda bulabilirsiniz.